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维修接待仍是汽车售后服务关键

上半年北京新车销量比年初预计要少,而被寄予厚望的售后量提升也并不明显。多数经销商年初曾表示,今年将向售后服务领域挖潜,并认为可以提升的空间很大。但售后领域此前存在的问题却日益突出,如工人技能水平参差不齐、高级技师缺乏、部分工种难招人等,其中中低端品牌面临的问题也相对要多一些。本期经销商沙龙请来了东风日产华盛昌专营店副总经理王志刚,东风日产三合专营店售后经理冯立如,港龙基业4S店服务经理吴本国,一汽大众骏宝威4S店服务经理毛帅和百得利奥迪4S店售后经理于龙就这些话题展开探讨。

“销售依然是重心”

记者:上半年各店售后服务量有没有达到预期的提升?

王志刚:去年我们店售后营业额占总营业额的50%,今年提升到70%,比例提高了但总量明显下降,售后营业额其实是下降的。

冯立如:虽说今年利润点已在向售后转移,但我们工作重心必须放在销售,因为很多车龄在4年以上的客户就很少再来店做保养了,我们必须通过新车销售带来更多售后客户流量。

吴本国:我们销售下滑了50%左右,售后营业额同样受到影响。目前,我们也是通过提升新车销量来给售后充电,销售部成立了二手车部,加快提升置换率。

于龙:去年北京奥迪店之间销量差异很大,多的店每月销售五六百辆,少的店每月卖七八十辆,今年各店的差距缩小了。售后方面,我们今年对客户进行分类,将客户流失率列入售后服务人员的考核体系。

“稳住塔尖售后人才”

记者:4S店优秀售后人才紧缺、流失问题各店有怎样的体会?

王志刚:技术好的技师很多都跑到奥迪、宝马这样的高端品牌店去了,虽然工资待遇差别不是太大,但在豪华品牌4S店干售后更轻松压力小。培养一个高级技师需要花很长时间和财力,比如我们店的高级技师都是由厂家直接培训认证的,并且承担给店内初中级技师转训的任务,一旦流失对4S店是很大损失。

于龙:作为高端品牌我们引进优秀人才相对容易,但人才向同品牌4S店流失也很严重。我最近了解到,北京14家奥迪店中50%的都有我们店原来的售后人员。另外,4S店的资深技师号召力很大,其离职往往会带走店内一批售后人才离开。虽然资深技师比例仅占5%到8%,但对于稳定4S店的整个售后队伍很关键,为此我们会通过各种福利待遇来稳住这部分塔尖人才。中级技师是维修主力且相对踏实,是4S店效益主要创作者,因此我们现在尽力减少位于末端的学徒人员,通过考核筛选使他们尽快获得中级资质。

冯立如:我认为机修工人队伍相对稳定,而钣喷人才再过几年可能面临严重匮乏,现在流失很严重。钣喷工种由于工作环境较差对健康有影响,年轻人都不愿意干。

毛帅:钣喷人才缺失的确很严重,在防止人才流失上,我们也同样是稳住顶尖的技师,并从中级人才中挑选出最具潜力的人才来重点培养。

“执行标准化服务流程”

记者:随着各店对售后服务的重视,在内部运营管理中遇到了哪些问题?有哪些地方值得改进提升?

吴本国:我们目前遇到的最大困惑就是,客户多了如何执行标准化服务流程。售后服务改善是无止境的,涵盖从预约到交车每个环节,不过我觉得维修接待环节最关键,起到90%的作用,这个环节是满意度最易失分的地方。为此,我们现在给每个服务顾问配一个接待助理。

于龙:我们面临售后容量有限、售后人员短缺而进场台次太多的矛盾,萝卜快了不洗泥的现象有时会出现。

为了完善服务细节,我们制定了相关标准,如我们制定了一套洗车标准,对洗车毛巾、打沫海绵和清洁程度等都做详细规定,同时给洗车工开出每月3000元的工资,保证他们能洗得尽量干净。

毛帅:我们今年进行了为期两个月的展厅升级改造,并将此前外包的安保服务和店内售后服务整合在一块,同时成立客服二部,主要推进主动客户服务。

“维修接待依然关键”

记者:改善售后服务最终是为了提升客户满意度,今年在提升满意度方面有哪些举措?

于龙:我们首先要把客户能感受到的地方做好,比如维修接待、洗车等显而易见的环节。以往的服务顾问大多是从有几年车间经验的老员工中选拔的,有经验但服务意识不强,现在招聘的服务顾问都是新人,服务意识有,但技术和知识欠缺,全面提升服务顾问的业务水平最关键。

毛帅:通过续保来培育客户忠诚度是很有效的策略。我们注意到保险的盈利点是远远大于售后的,因此今年进一步扩大了保险部的设置。目前我们店的客户续保率已达到70%以上。

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